Formação de Supervisores de Call Center / SP, Espaço Paulista, Quinta, 06. Junho 2019

Formação de Supervisores de Call Center
Descrição: Uma das atividades que mais empregam hoje em dia é a de Operador de Telemarketing, grandes calls centers vêem sendo desenvolvidos com o objetivo de atender a demanda crescente para esse segmento de mercado.
Milhares de novas posições de atendimento estão sendo criadas e ocupadas por jovem profissionais até mesmo sem experiência que requerem uma supervisão eficiente e eficaz.
Nosso programa Formação de Supervisores de Call Center propõe o desenvolvimento da liderança para equipes jovens e atuantes na área de atendimento. Este programa trabalha a postura do gestor de equipes em conjunto com as técnicas de atendimento, primordiais para o desenvolvimento das atividades dos operadores, sempre com foco em resultados.
Objetivo: Capacitar o participante a se tornar um supervisor de telemarketing, abordando as necessidades de uma comunicação eficaz, relacionamento com o cliente, postura eficaz para um bom atendimento, gestão de equipes, treinamento, liderança.
 
Público Alvo: Profissionais da área comercial, atendimento ao cliente, profissionais de telemarketing ativo e receptivo, e todos aqueles desejam aprimorar seus conhecimento nessa área.
 
Metodologia: Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.
Carga Horária: 16 hs
Conteúdo Programático:
 
Módulo I - O conceito do TMK Eficaz

Introdução ao Marketing e Marketing de Relacionamento
O profissional de telemarketing
A gestão de telemarketing
A infra-estrutura do telemarketing
Principais tecnologias:

DAC - Distribuidor automático de chamadas,
URA - Unidade de resposta audível, Predictiva dialer
CRM – Customer Relationship Management,
Funcionamento de uma central de telemarketing/atendimento
Tipos de Telemarketing: Ativo e Receptivo



Módulo II - Comunicação ao Telefone

Problemas na comunicação por telefone
Formas de se comunicar - verbal e não verbal
Desenvolvendo comunicações claras, objetivas e positivas.
Postura ao telefone: volume de voz, dicção, fala
O que deve ser evitado na comunicação por telefone

Módulo III - Relacionamento Interpessoal

Relacionamento interpessoal com o cliente
Os 5 segundos iniciais
Estendendo o relacionamento
Tipos de clientes e como administrá-los
O Cliente sempre tem razão?
Empatia ao telefone
Relacionamento Assertivo

Módulo IV: Planejamento estratégico das ações

Trabalhando com os objetivos, planejamento
Formulação de estratégias/ações,
Controle e infra-estrutura
Código de ética do telemarketing
Elaboração de Script
Elaboração da campanha de incentivo

Módulo V: A importância da supervisão para equipe de atendimento

Liderança no atendimento
Controlando desempenho
Levantamento de indicadores
Recrutamento eficaz
Motivando a equipe
Como prevenir doenças causadas pela atividade profissional (LER e DORT)

Módulo VI: Gestão da Equipe

Treinamento da equipe
Acompanhamento de Metas dos operadores
Liderança Motivadora
Avaliação de desempenho contínua
Feedback eficaz, visando a melhoria das ações e o cumprimento de metas
Alternativas para superar e administrar conflitos
Administração do tempo

 
 
INFORMAÇÕES ADICIONAIS
Whatsapp: (13 3271-4133
Informações: treinamento@
Reservas on-line: 
 
 

Formação de Supervisores de Call Center / SP

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